öff. Verwaltung als Dienstleister

[Wasserkopp]

Guten Morgen,

ich möchte gerne in unserer Verwaltung das Verständnis zum Thema "Dienstleistung" schärfen. Ziel ist es ein einheitliches Verständnis von einer guten Dienstleistung in unserem Haus zu finden, aber auch Merkmale zu erarbeiten, die bei unseren "Kunden" aufstoßen. Mir geht es natürlich um die Erfüllung unserer Pflichtaufgaben, aber in Verbindung mit richtig gutem Service (z.B. Kontakt mit dem Sachbearbeiter per Videochat).

• Warum sollten Verwaltungen gute Dienstleister sein bzw. guten Service erbringen - Letztlich kostet dies ja Ressourcen?
• Gibt es in anderen Häusern ein Konzept zum Thema Dienstleistungen?
• Gibt es bei Ihnen erfolgreiche digitale Prozesse/Dienstleistungen im Hinblick auf das OZG, die die Kunden "begeistern"?

Vielen Dank für eure Rückmeldungen.

[Chrille1507]

Hallo,

schwieriges Thema. Natürlich ist ein "guter" Service wünschenswert. Aber wo fängt der an und wo hört er auf?

Beispiel Videochat: Worin liegt der Service, wenn ich meinen Sachbearbeiter sehe oder er mich? Für mich (persönlich) bedeutet dies nur zusätzliche Kosten und Aufwand und tatsächlichen Nutzen für beide Seiten.

Außerdem kann es durchaus auch kritisch sein, wenn man seinen Sachbearbeiter kennt. Gerade bei negativen Bescheiden ist es für viele Sachbearbeiter besser, wenn die Klienten nicht wissen, wie diese aussehen.

Zu Frage 1) Ich denke eine Verwaltung ist ein guter Dienstleister, wenn die Aufgaben zeitnah und korrekt erfüllt werden. Dafür Bedarf es aber gut geschultes Personal.
Zu Frage 2) Mir ist so ein Konzept nicht bekannt
Zu Frage 3)Ist mir für unser Haus nicht bekannt.

Ich hoffe ich konnte etwas dazu beitragen. Da ich aber keinen Kontakt zum Bürger habe an meiner Dienststelle, kann ich auch nur bedingt helfen. Ich hoffe die anderen Forenmitglieder sind da näher am Thema.

[Tanzo]

 Von der KGST gab es letztes oder vorletztes Jahr ein Paper zu „Bürgerservice neu denken“.

[Laemat]

Ich finde bestimmte Grundlagen wichtig:
- korrekte Anschrift, Telefonnummer und Öffnungszeiten in Google.
- online Terminabstimmung
- Sprechzeiten nach 17.00 Uhr, ggf. vor 7 Uhr.

Tage an denen das Amt geschlossen ist auf der HP darstellen.
Nichts ist uncooler als einen Tag frei nehmen und dann an der Tür zu lesen sorry Personalversammlung

- kostenlose Parkplätze, genug Fahrradständer
- wenn es mal wieder länger dauert, Kaffeeautomaten

[Zukunft ÖD]

Schließe mich den Vorrednern an.
Toll fände ich auch Angaben zum "Annahmeschluß".
Z.B. KFZ-Zulassungsstelle. Bis 15 Uhr geöffnet. Ab 14.45 (spätestens) werden Neukunden abglehnt, weil der ganze Vorgang länger als Dienstschluß dauert. Ist ja verständlich. Müsste aber in Net, auf Schildern etc. entsprechend kommuniziert werden...

Und das Kollegen auch an das Telefon der Kollegen aus ihrem Bereich gehen, der (gerade) nicht da ist... ist nicht nur dem Bürger gegenüber freundlich, sondern auch kollegial.

[Wasserkopp]

Ok, offensichtlich sind wir schon recht kundenfreundlich.

Wir haben keinen direkten Publikumsverkehr (also keine "Laufkundschaft"). Meistens werden die Dinge per Telefon, Post, Fax und auch E-Mail geklärt, versendet usw.

Wir haben auch eine zentrale Hotline, die dann ggf. an den Sachbearbeiter weiterverbindet oder die Durchwahl rausgibt.

An diesen Stellschrauben möchten/müssen wir drehen.

[Laemat]

habt ihr Funktionspostfächer (E-Mail) oder Mitarbeiterpostfächer? Welche Vertreterregelung existiert falls ihr Mitarbeiterpostfächer habt.

Wie funktioniert euer Abwesenheitsassistent (E-Mail) aktiviert der sich automatisch (mit Stempeluhr verknüpft), stellt Jemand bei längerer Abwesenheit das Telefon auf die Zentrale um oder bimmelt das 3 Wochen?

[FGL]

habt ihr Funktionspostfächer (E-Mail) oder Mitarbeiterpostfächer? Welche Vertreterregelung existiert falls ihr Mitarbeiterpostfächer habt.

Die Organisationseinheiten haben ein Funktionspostfach, darüber hinaus gibt es Mitarbeiterpostfächer für jeden Mitarbeiter. Jeder Mitarbeit ist angehalten, seinen nach dem Arbeitsverteilungsplan direkten Vertretern Lese- und Schreibrechte für sein Mitarbeiterpostfach einzuräumen.

Wie funktioniert euer Abwesenheitsassistent (E-Mail) aktiviert der sich automatisch (mit Stempeluhr verknüpft), stellt Jemand bei längerer Abwesenheit das Telefon auf die Zentrale um oder bimmelt das 3 Wochen?

Der Abwesenheitsassistenz muss manuell eingeschaltet werden. Im Fall ungeplanter längerer Abwesenheit kann das auf Zuruf auch die zentrale IT. Bei Abwesenheit ist das Telefon auf den AB umzustellen, was bei ungeplanter Abwesenheit jeder an jedem Apparat kann.

[Kryne]

Jeder Mitarbeit ist angehalten, seinen nach dem Arbeitsverteilungsplan direkten Vertretern Lese- und Schreibrechte für sein Mitarbeiterpostfach einzuräumen.

Das geht so einfach bei euch ?

Bei uns ist sowas strikt verboten, aus Datenschutz Gründen. Obwohl natürlich nichts privates über die dienstlichen Mail Adressen abgewickelt werden darf, sind sie als privat deklariert.

Gab mal den Fall, dass ein Mitarbeiter den AG gewechselt hat und ein paar Tage nach dessen Weggang jemand gemerkt hat, dass er eine wichtige Mail bekommen haben müsste. Der Fall wurde dann tagelang beim Datenschutzbeauftragten und Personalrat besprochen. Am Ende musste der ehemalige AN angeschrieben werden und seine Zustimmung erteilen, dass das Postfach geöffnet wird. Das geschah dann gemeinsam mit einem Vertreter des Personalrates und des Datenschutzbeauftragten, welche darauf geachtet haben, dass nur nach der einen dort vermuteten Mail gesucht wurde und auch nur diese geöffnet(weitergeleitet) wurde

[Laemat]

Das kommt ein bisschen auf das IT-Sicherheits- und das Datenschutzkonzept an.

Mein Arbeitgeber ist auf Grund fehlender Dienstvereinbarung Anbieter nach TKG damit sind APC und Postfächer tabu, schlimmer ist eigentlich das auch nur sehr eingeschränkt protokoliert werden darf. (so entsteht aus dem Datenschutzproblem ein IT Sicherheitsproblem)

[FGL]

Das geht so einfach bei euch ?

Bei uns ist sowas strikt verboten, aus Datenschutz Gründen. Obwohl natürlich nichts privates über die dienstlichen Mail Adressen abgewickelt werden darf, sind sie als privat deklariert.

Es ist nach wir vor Usus.

[clarion]

Hallo,

bei uns gibt es Funktionspostfächer und MA Postfächer. Letztere werden wie privat behandelt. Abwesenheitsnotiz muss manuell eingestellt werden,werden aber bei Krankmeldungen routinemäßig aktiviert. Telefon kann jeder zu jedem umstellen. Nach x-mal Klingeln landet man in der Telefonzentrale.

Zum Thema IT- Sicherheit gibt es einmal im Jahr Sensibilisierungen, wer nicht kann muss diesen Termin in anderen Geschäftsstellen nachholen. Dazu gibt es nahezu täglich Mails zum Thema Sicherheit.