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öff. Verwaltung als Dienstleister

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Wasserkopp:
Guten Morgen,

ich möchte gerne in unserer Verwaltung das Verständnis zum Thema "Dienstleistung" schärfen. Ziel ist es ein einheitliches Verständnis von einer guten Dienstleistung in unserem Haus zu finden, aber auch Merkmale zu erarbeiten, die bei unseren "Kunden" aufstoßen. Mir geht es natürlich um die Erfüllung unserer Pflichtaufgaben, aber in Verbindung mit richtig gutem Service (z.B. Kontakt mit dem Sachbearbeiter per Videochat).


* Warum sollten Verwaltungen gute Dienstleister sein bzw. guten Service erbringen - Letztlich kostet dies ja Ressourcen?
* Gibt es in anderen Häusern ein Konzept zum Thema Dienstleistungen?
* Gibt es bei Ihnen erfolgreiche digitale Prozesse/Dienstleistungen im Hinblick auf das OZG, die die Kunden "begeistern"?
Vielen Dank für eure Rückmeldungen.

Chrille1507:
Hallo,

schwieriges Thema. Natürlich ist ein "guter" Service wünschenswert. Aber wo fängt der an und wo hört er auf?

Beispiel Videochat: Worin liegt der Service, wenn ich meinen Sachbearbeiter sehe oder er mich? Für mich (persönlich) bedeutet dies nur zusätzliche Kosten und Aufwand und tatsächlichen Nutzen für beide Seiten.

Außerdem kann es durchaus auch kritisch sein, wenn man seinen Sachbearbeiter kennt. Gerade bei negativen Bescheiden ist es für viele Sachbearbeiter besser, wenn die Klienten nicht wissen, wie diese aussehen.

Zu Frage 1) Ich denke eine Verwaltung ist ein guter Dienstleister, wenn die Aufgaben zeitnah und korrekt erfüllt werden. Dafür Bedarf es aber gut geschultes Personal.
Zu Frage 2) Mir ist so ein Konzept nicht bekannt
Zu Frage 3)Ist mir für unser Haus nicht bekannt.

Ich hoffe ich konnte etwas dazu beitragen. Da ich aber keinen Kontakt zum Bürger habe an meiner Dienststelle, kann ich auch nur bedingt helfen. Ich hoffe die anderen Forenmitglieder sind da näher am Thema.

Tanzo:
 Von der KGST gab es letztes oder vorletztes Jahr ein Paper zu „Bürgerservice neu denken“.

Laemat:
Ich finde bestimmte Grundlagen wichtig:
- korrekte Anschrift, Telefonnummer und Öffnungszeiten in Google.
- online Terminabstimmung
- Sprechzeiten nach 17.00 Uhr, ggf. vor 7 Uhr.

Tage an denen das Amt geschlossen ist auf der HP darstellen.
Nichts ist uncooler als einen Tag frei nehmen und dann an der Tür zu lesen sorry Personalversammlung

- kostenlose Parkplätze, genug Fahrradständer
- wenn es mal wieder länger dauert, Kaffeeautomaten

Zukunft ÖD:
Schließe mich den Vorrednern an.
Toll fände ich auch Angaben zum "Annahmeschluß".
Z.B. KFZ-Zulassungsstelle. Bis 15 Uhr geöffnet. Ab 14.45 (spätestens) werden Neukunden abglehnt, weil der ganze Vorgang länger als Dienstschluß dauert. Ist ja verständlich. Müsste aber in Net, auf Schildern etc. entsprechend kommuniziert werden...

Und das Kollegen auch an das Telefon der Kollegen aus ihrem Bereich gehen, der (gerade) nicht da ist... ist nicht nur dem Bürger gegenüber freundlich, sondern auch kollegial.

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