Ich habe - Gott sei es gedankt - zwar keinen direkten Kundenkontakt, verstehe jedoch die Menschen, die "Ihr" als unspezifische Anrede von bei einer Institution arbeitenden Menschen benutzen.
"Ihr" wird in dem Fall verwendet, weil dem Anrufer ggf. nicht klar ist, von wem genau das Schreiben stammt. Wenn es bspw. von "dem Jobcenter" ist, aber nicht von Herrn Harte-Latte, wird beim Anruf als Einleitung "Ihr" als Versender gewählt, um darzustellen, dass der genaue Absender nicht bekannt ist bzw. man sich nicht beim genauen Absender, sondern der Institution "Jobcenter" befindet.
Habe ich auch schon gemacht, weil zwar Herr Harte-Latte mir eine falsche Frischwasserrechnung geschickt hat, am Telefon aber nur Frau von Oben drangegangen ist. Und Frau von Oben kennt in so einem großen Unternehmen ggf. Herrn Harte-Latte gar nicht, weil es so groß ist. Und sie wird es auch nicht interessieren, dass das eigentliche Schreiben von Herrn Harte-Latte kommt. Also wird ersatzweise "Ihr" verwendet, um auszudrücken, dass die Rechnung von "Euch", dem Frischwasserwerksbetreiberunternehmen kommt.
Sobald der Gesprächsinhalt dann klar ist, gehts selbstverständlich mit "Sie" weiter, weil der direkte Gesprächspartner hingegen sehrwohl bekannt ist.