Autor Thema: Nur noch mit Termin - Vor- und Nachteile?  (Read 4176 times)

Fanboy

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Nur noch mit Termin - Vor- und Nachteile?
« am: 26.05.2020 20:06 »
Hallo,

wegen Corona kommt man ja zzt. z. B. in viele Einwohnermeldeämter, Bürgerbüros ... nur noch mit einem Termin rein.

Ok, es gab auch vorher schon Kommunen, bei denen es vorher nur mit Termin ging.

Um das jetzige Vorgehen mit in die Zukunft zu nehmen, was spricht alles für die Terminvergabe und was evtl. daneben?

Kurzes Brainstorming:

Pro:

- z. T. deutlich kürzere bis keine Wartezeiten für BürgerInnen - daher bürgerfreundlicher, da sie weniger genervt sind
- man kann sich als Angestellter auf Termine vorbereiten, besonders wenn es um kompliziertere Angelegenheiten geht, für die man dann einen entsprechenden Termin vergeben kann
- für die Angestellten gibt es während der Öffnungszeiten mehr "Luft", um etwas nachzubearbeiten (Ablage, evtl. Post, die mit dem Termin in Verbindung stehen ...)
- man ist als Angestellter weniger gestresst und gehetzt, weil vor der Tür noch 27 Menschen warten und man nur noch 1 h Öffnungszeit vor sich hat
- gleichmäßigere Arbeitsauslastung der Angestellten

Contra:

- evtl. weniger bürgerfreundlich, da BürgerInnen nicht mehr zu Öffnungszeiten kommen und gehen können, wie sie wollen ... wenn aber nur noch mit Terminvergabe gearbeitet wird und das so kommuniziert wird, sollten die Bürgerinnen damit ja relativ schnell leben können

Wie ist das bei Euch?

Wer hat damit Erfahrungen, besonders mit einer dauerhaften Umstellung von ohne Termine zu mit Terminen?

Danke.

Gruß

Texter

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Antw:Nur noch mit Termin - Vor- und Nachteile?
« Antwort #1 am: 26.05.2020 21:26 »
- z. T. deutlich kürzere bis keine Wartezeiten für BürgerInnen - daher bürgerfreundlicher, da sie weniger genervt sind


Wer hat damit Erfahrungen, besonders mit einer dauerhaften Umstellung von ohne Termine zu mit Terminen?


Die Stadt Bonn hat damit ganz hervorragende Erfahrungen gemacht.

RsQ

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Antw:Nur noch mit Termin - Vor- und Nachteile?
« Antwort #2 am: 26.05.2020 22:01 »
Mal (nur) aus Bürgersicht:

Prinzipiell finde ich die Terminvergabe eine gute Sache. Problematisch wird es dann, wenn man wirklich mal schnell etwas erledigen muss, aber die Termine auf Wochen im Voraus vergeben sind.

Da macht es die hiesige Kommune m. E. ganz gut: Es gibt pro Woche 1 1/2 "freie" Öffnungstage, an denen man ohne Termin kommen kann. So halten sich beide Interessenlagen wohl ganz gut die Waage.

EiTee

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Antw:Nur noch mit Termin - Vor- und Nachteile?
« Antwort #3 am: 27.05.2020 07:30 »

Die Stadt Bonn hat damit ganz hervorragende Erfahrungen gemacht.

Die Stadt, nicht die Bürger. Habe dort selber schon, trotz Termin, knappe 90 Minuten warten müssen.
Das war ein ziemlicher Witz.

D-x

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Antw:Nur noch mit Termin - Vor- und Nachteile?
« Antwort #4 am: 27.05.2020 08:04 »
Wo das in meinem Umfeld diskutiert wird, ist entweder vorgesehen nur einen Teil der verfügbaren Arbeitsplätze auf Terminvergabe umzustellen (stehen 6 Sachbearbeiterplätze zur Verfügung könnten etwa 3-4 Termine zeitgleich angeboten werden und die anderen Plätze stehen, wenn die Mitarbeiter nicht ausfallen, auch ohne Termin zur Verfügung) und an den anderen (wobei diese nicht strikt getrennt sein müssen) eben auch Laufkunden zu bearbeiten, oder zumindest aber für Notfälle auch eine Bearbeitung mit gewisser Wartezeit aber ohne Termin zu ermöglichen. So könnte man auch, wenn Termine kürzer sind als anberaumt, unkompliziert Laufkunden einstreuen.

Eine große Stadt in der Gegend hat vor einer Weile komplett auf Terminvergabe umstellen wollen, musste teils aber zurückrudern. Gezeigt hat sich dabei einerseits, dass die Dauer für die Termine zu lang bemessen war und Leerlauf entstand (Postbearbeitung und sowas, was man da theoretisch einstreuen könnte, wird dort an anderer Stelle gemacht), zum anderen lag der Vorlauf für Termine meist bei 2-4 Wochen. Die Zufriedenheit der Bürger war auf einem Tiefpunkt. Wegen Corona ist dort derzeit noch nicht wieder alles am Laufen, ich bin sehr gespannt wie die mittelfristige Entwicklung wird.

RisikoNRW

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Antw:Nur noch mit Termin - Vor- und Nachteile?
« Antwort #5 am: 27.05.2020 08:29 »
Als Bürger finde ich die Idee grundsätzlich gut.

Jetzt kommt aber das große "aber": Die Terminvergabe sollte unkompliziert sein und die Termintreue muss gewährleistet werden.

Denn ich bin gerne bereit, solche Termine irgendwie in eine Pause meiner Arbeit zu legen. Dafür erwarte ich aber eine vergleichsweise kurze Wartezeit. Dann jedoch 20, 30 oder gar noch mehr Wartezeit zu haben, macht Termine zu einer Farce. Das kann und darf dann einfach nicht sein.

Ich habe beim StVA damit gute und schlechte Erfahrung bei An- Um- und Abmeldungen gemacht. Zwischen "Ich war zur Minute dran" bis "ich hatte 90 Minuten Wartezeit" war alles dabei. Ersteres werden Bürger sicherlich immer gerne annehmen, da planbar, letzteres führt zu Unmut und Unverständnis. Aber ich meine, das sollte eigentlich klar sein.


Dakmer

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Antw:Nur noch mit Termin - Vor- und Nachteile?
« Antwort #7 am: 27.05.2020 13:49 »
Aus Bürgersicht: gefällt mir gar nicht.
Die Termie sind ca. 3 Wochen ausgebucht. Ich muss alle Bürgerbüros der Stadt durchsuchen nach dem schnellsten Termin. Das geht, wenn mein Pass langsam ausläuft un ich den verlängern muss. Aber wenn ich jetzt ein Auto kaufe und ummelden will, geht es nicht oder wenn ich umzihe und meine Wohnung ummelden will.
Das habe ich 1x bei Autoummeldung durch und habe per E-Mail um einen ganz schnellen Termin gebettelt. Hat geklappt, aber grundsätzlich hatte es mir früher nichts ausgemacht, mich dort hinzusetzen und eine Stunde oder so zu warten.
Ich verstehe aber, dass es für die Mitarbeiter stressfreier ist, wenn denen nicht 20 Leute im Nacken sitzen.

The Witch

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Antw:Nur noch mit Termin - Vor- und Nachteile?
« Antwort #8 am: 27.05.2020 15:56 »
Pro:

(...)
- für die Angestellten gibt es während der Öffnungszeiten mehr "Luft", um etwas nachzubearbeiten (Ablage, evtl. Post, die mit dem Termin in Verbindung stehen ...)
- man ist als Angestellter weniger gestresst und gehetzt, weil vor der Tür noch 27 Menschen warten und man nur noch 1 h Öffnungszeit vor sich hat
- gleichmäßigere Arbeitsauslastung der Angestellten
(...)

Wenn während der Öffnungszeiten "mehr Luft" wäre, hieße das nichts anderes, als dass für die Termine zu viel Zeit eingeplant wurde.

Wenn das Personal weniger gestresst und gehetzt wäre, weil (bei gleicher Öffnungszeit und gleichem Personaleinsatz) keine Kunden vor der Tür stünden, hieße das, dass in gleicher Zeit weniger Kunden bedient würden.

Wenn dadurch eine gleichmäßigere Auslastung der Arbeitszeit erzielt würde, hieße das, dass die aktuelle Personalbesetzung nicht optimal geplant ist.

Ich fürchte allerdings, dass genau mit diesen "Pros", die sich allein auf die Mitarbeitersicht beziehen, argumentiert und nachfolgend geplant wird - was dann eben zu weniger Gesamtleistung aus Kundensicht führt.

TuxFlo

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Antw:Nur noch mit Termin - Vor- und Nachteile?
« Antwort #9 am: 03.06.2020 14:38 »
Aus Bürgersicht habe ich bisher nur Nachteile erlebt.

Ich wohne in einer kleinen Gemeinde mit ca. 20.000 Einwohnern.
Bei all meinen Anliegen in den letzten 10 Jahren musste ich nie länger als 15 Minuten warten. Teilweise hatte ich überhaupt keine Wartezeit. Da wir Mitte Mai umgezogen sind, musste ich mich nun ummelden:

1. Tag: Anruf bei der Zentrale mit der bitte nach einem Termin.
Mir wurden zwei Rufnummern gegeben, die aber auch nur für den heutigen Tag gelten, morgen können es wieder andere sein.

Mehrfach versucht anzurufen, niemanden erreicht

2. Tag: Erneuter Anruf bei der Zentrale. Gleiches Spiel wie gestern, niemanden aus dem Fachbereich erreicht

3. Tage: Erneuter Anruf bei der Zentrale. Mir wurde geraten eine E-Mail zu senden (habe bis heute keine Antwort erhalten)

4. Tag: Endlich jemanden vom Bürgerservice erreicht. Termin erst in einer Woche, früher geht es nicht.

Aus dem Bekanntenkreis habe ich ähnliches gehört. Wartezeit für Verlängerung des Reisepasses: 4 Wochen.


Ehrlich gesagt, habe ich das Gefühl, dass die Gemeinde die Arbeit nun quasi eingestellt hat. Im März hätte ich das ja noch verstanden, aber das 2,5 Monate später alles so schlecht organisiert ist, kann ich nicht nachvollziehen. Unternehmen, die nicht von Corona betroffen sind, schaffen es doch auch, sich anders zu organisieren, sodass die Kunden nicht leiden müssen.


Ich hoffe also, dass es bei meinem nächsten Anliegen auch wieder ohne Termin funktioniert.


Egon12

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Antw:Nur noch mit Termin - Vor- und Nachteile?
« Antwort #10 am: 04.06.2020 07:20 »
aus Sicht des Drangestellten:

Wenn der Bürger ohne Termin kommt, wird man immer aus seiner Arbeit gerissen und muss sich dem Fall zuwenden. Wenn ich weiß, wann wer, mit welchem Anliegen kommt kann ich meine Arbeit besser einteilen.

Wir haben allerdings keinen permanenten persönlichen Bürgerkontakt, wir waren bis vor Corona ein Amt der offenen Tür, inzwischen sind wir ein Amt der geschlossenen Tür.

Kein Zugang für Amtsfremde, für den Datenschutz ganz toll :)

D-x

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Antw:Nur noch mit Termin - Vor- und Nachteile?
« Antwort #11 am: 04.06.2020 15:32 »
Wenn der Bürger ohne Termin kommt, wird man immer aus seiner Arbeit gerissen und muss sich dem Fall zuwenden. Wenn ich weiß, wann wer, mit welchem Anliegen kommt kann ich meine Arbeit besser einteilen.

Die Frage ist ja immer, wo macht man es wie.
In KFZ-Zulassungsbehörden oder Bürgerbüros, also der Melde- Pass- und Personalausweisbehörde ist für die meisten Anliegen das System ohne Termin zumindest nicht abwegig, da es Standardfälle sind in die man sich vorab nicht groß eindenken oder einarbeiten muss, sondern nach Schema F abarbeiten kann. Zudem stellen die Anliegen der Bürger ja die eigentliche Arbeit dar, sodass diese einen nicht durch ihr Auftauchen "aus der Arbeit reißen". (Klar gibt es dort auch die Erfordernis von Arbeit, die nicht am Bürger stattfindet, aber diese wird meist an separaten Arbeitsplätzen erledigt, sodass die entsprechenden Sachbearbeiter auch nicht in Bürgerkontakt kommen)
Wenn absehbar ist, dass die Wartezeiten länger werden können finde ich es dennoch sinnvoll und bürgerfreundlich, die Terminvereinbarung zumindest auch anzubieten, damit die Bürger die gerne planen möchten, dies auch können.

In Jugend-, Sozial-, Ausländer- und Standesämtern mag das schon wieder anders aussehen, da sind die Fälle teils individueller, man muss sich ggf. vorbereiten, Akten heraussuchen usw. sodass ich hier zumindest soweit möglich auf Terminvereinbarung setzen würde.

Landsknecht

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Antw:Nur noch mit Termin - Vor- und Nachteile?
« Antwort #12 am: 05.06.2020 12:13 »
Großstadt Bayern, 3 Bürgerämter in den Außenbereichen, jeweils 1 Zentralstelle für EP und Kfz. in der Innenstadt.

Pro: Entspannteres Arbeiten für die Mitarbeiter. Wenig bis keine Wartezeit für die Bürger, so denn sie zum Termin auch pünktlich erscheinen, was nicht selten ein Problem ist.

Contra: Wir schieben seit 16.03. eine Bugwelle vor uns her, die mit Terminvergaben nicht zu bewältigen ist. Wartezeit auf Termine drei-vier Wochen. Ständiges Telefonklingeln und E-Mail-Anfragen wegen Terminen während der Sachbearbeitung. Bürger hat Unterlagen vergessen und kommt am selben Tag nochmal - läuft nicht - der nächste Termin geht vor, das produziert verständlichen Ärger.
Der Sicherheitsdienst, den wir in den Bürgerämtern vorher nicht brauchten, kostet im Monat pro Amt 4.800,-- €.

Da hier die Kollegen teilweise selbst die Termine vergeben und dieses bisher nur mangelhaft kontrolliert wurden, haben sich manche einen lockeren Lenz gemacht und andere schuften lassen. Aber das ist ein Führungsproblem.

Mein Fazit: Mit reiner Terminvergabe geht man in Großstädten mit dem vorhandenen Personal garantiert den Bach runter, eine Mischung aus beidem wäre am Besten. Hatten wir bisher schon, Mo-Fr. bis 8-12.30 ohne Termin, Mo, Di, Do, nachmittags nur Termin. Termine außerhalb dieser Zeiten waren auch möglich und wurden auch genutzt. Das war mit den vielen Teilzeitkräften schon schwer genug zu bewältigen. Nachmittag sind bei uns ca. noch 30 % Personal vor Ort, die Vollzeitler eben.


shenja

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Antw:Nur noch mit Termin - Vor- und Nachteile?
« Antwort #13 am: 08.06.2020 14:00 »
Ich bin pro Terminvergabe. Ich arbeite im Sozialamt. Wir haben Mo 8:30 bis 12, Mi 8:30 bis 12 und 14:00 bis 15:30 und Fr. 8:30 bis 12:00 freie Sprechzeiten. Dienstags und donnerstags nach Terminvergabe.
Die meisten wollen einen Termin weil sie nicht warten wollen. Da ich dienstags und donnerstags nicht im Büro arbeite vergebe ich halt keine Termine. Die Leute sitzen manchmal 2 Stunden vor der Tür bis die dran kommen. Die sind genervt und ich bin genervt.
Wer mal im Sozialamt gearbeitet hat weiß wie voll es da auf dem Flur ist. Die kommen für jeden Blödsinn vorbei (Rentenbescheid abgeben oder Kontoauszug - könnte man toll in den Briefkasten werfen).

Könnte ich nur Termine vergeben würde ich gleich ausloten was die Leute möchten und denen und mir Arbeit und Warterei ersparen.
Ich hoffe sehr, dass mein Amt jetzt in der Coronazeit festgestellt hat, dass Termine zumindest im Sozialamt viel besser sind.

Feidl

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Antw:Nur noch mit Termin - Vor- und Nachteile?
« Antwort #14 am: 08.06.2020 14:40 »
Unternehmen, die nicht von Corona betroffen sind, schaffen es doch auch, sich anders zu organisieren, sodass die Kunden nicht leiden müssen.
Ja, Unternehmen, nicht Kommunen  ;D